從B2C電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發(fā)貨時間、發(fā)貨地址等各種信息?？梢婋娮由虅諏τ诤艚兄行挠兄豢苫蛉钡囊蕾嚒?/p>

  一般電子商務型的呼叫中心通常是被定位成利潤中心，除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規(guī)運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質(zhì)量和接通速度要求較高。

  如果有應用到IVR，一般會要求按照業(yè)務實現(xiàn)來電分揀。在IVR具體功能上通常會包括：訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。如果是分布式呼叫中心，會需要按照來電歸屬地的路由策略，把來電轉(zhuǎn)回當?shù)氐姆罩行奶幚怼?/p>

  電子商務模式下，交易獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務企業(yè)呼叫中心的應用來看，很多以對外統(tǒng)一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標。目前在國內(nèi)電子商務呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400電話號碼。800號碼因為手機不能撥打，已經(jīng)日漸式微。在400號碼選擇上，聯(lián)通的400電話業(yè)務因為話費價格較低，且近年網(wǎng)絡建設成效明顯，語音質(zhì)量穩(wěn)定，開始獲得較多關注。

  電子商務企業(yè)成為呼叫中心應用代表性企業(yè)的可能性非常大。因為從消費者在網(wǎng)上購買商品的過程實際上就是咨詢確認的過程，僅僅通過網(wǎng)頁是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購物消費者對流程不熟，電話溝通頻繁而且密集，所以，400電話在企業(yè)步入電子商務之道上不僅起著呼叫中心“一呼必應”的作用，還是宣傳企業(yè)形象一條通途。