在科技迅猛發(fā)達，信息鋪天蓋地的時代，企業(yè)要想做強做大，首先要讓消費者大幅度的享受到產(chǎn)品的實惠和便利，不斷滿足用戶的需求，在為用戶創(chuàng)造價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)自身的價值。
作為一個企業(yè)如何做到這一點呢？記者為此采訪了為2008全球奧運火炬?zhèn)鬟f提供服務(wù)的中山華帝燃具股份有限公司。
為用戶實現(xiàn)價值，一直是華帝公司的追求，作為目前中國家庭廚衛(wèi)的一線品牌，華帝在制作技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位已經(jīng)毋庸置疑，憑借“不斷突破”的企業(yè)理念，華帝更是在服務(wù)版塊下足功夫。
首先，為適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。2008年6月，華帝服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)前移，從800電話升級為400電話，這樣，不管用戶有任何需求，都可隨時隨地 通過手機、固定電話、小靈通等致電華帝服務(wù)熱線400-888-6288，或者蒞臨華帝遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點，華帝所有服務(wù)人員都將專注聆聽、用心體會，全 心全意為用戶排憂解難。
其二，為更好規(guī)范全國服務(wù)網(wǎng)點。整合網(wǎng)點資源，提升服務(wù)形象，華帝股份于去年下半年推出了“華帝股份532服務(wù)進階工程”，對全國網(wǎng)點服務(wù) 進行標準化、規(guī)范化，從接聽電話到服務(wù)上門，從網(wǎng)點規(guī)模配置多少人員、電腦、服務(wù)車輛等等，“532工程”都有詳細的要求，對于初期達不到要求的，總部用 戶服務(wù)中心責(zé)令其整改，并實地派人督導(dǎo)，力保網(wǎng)點達到服務(wù)要求。對于整改還是未能符合要求的服務(wù)網(wǎng)點，都將被取消服務(wù)網(wǎng)點資格。而表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)網(wǎng)點，將 被給予相應(yīng)獎勵。雙管齊下，從而確保全國范圍內(nèi)的華帝實體店都始終追求高水準的客服質(zhì)量。
其三，建立全國網(wǎng)點快速反應(yīng)機制。在全國范圍推行速度服務(wù)，即不管顧客有任何需求，從各類咨詢到報裝、維修，總部用戶服務(wù)中心攜手華帝全國 范圍內(nèi)的150多家地區(qū)總經(jīng)銷商、3000多個經(jīng)銷點、上萬家服務(wù)網(wǎng)點快速反映顧客指令，給予及時服務(wù)?？偛亢艚邢到y(tǒng)聯(lián)合全國各地區(qū)總經(jīng)銷商終端，只要有 用戶報裝、維修需求，總部都在第一時間通過派單系統(tǒng)實時派單給用戶所在區(qū)域，區(qū)域網(wǎng)點根據(jù)總部派單信息，在0.5小時之內(nèi)必須與用戶取得聯(lián)系，約定上門時 間，按照約定時間實施上門服務(wù)；如果是用戶咨詢，總部呼叫中心聯(lián)合技術(shù)支持科從產(chǎn)品性能到服務(wù)政策都予以即時在線回答，極大程度上減少顧客等待的時間。
作為華帝燃具的顧客、消費者，都會有一個共同的感受，那就是我們?nèi)鄙贂r間跟耐性，我們每天都忙忙碌碌，我們消費了就希望買得東西能一直良好 使用或享受，否則心里便會大然不快。就像飛機常會因天氣等各種原因而晚點或不能及時下降機場等，遇到這樣的情況，很多乘客都會極不耐煩，任憑空乘小姐、航 空公司工作人員怎么微笑服務(wù)，還是或多或少會引起顧客的抱怨或不予理解，航空公司的各類服務(wù)人員的服務(wù)是相當專業(yè)、有素質(zhì)的，可還是不能得到顧客的完全理 解，這是為什么呢？答案便是速度跟時間。
也正是基于這一點，當全國各行各業(yè)還在推行“星級服務(wù)”、“滿意服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等等的時候，華帝股份用戶服務(wù)中心切實考慮顧客利益， 在全國范圍內(nèi)刮起一股“速度服務(wù)”的旋風(fēng)，引領(lǐng)全國服務(wù)新潮流，致力于向所有消費者提供全球領(lǐng)先的服務(wù)，并以此全面升級消費者的購物體驗。
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