現(xiàn)代呼叫中心是采用計算機電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智 能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代 表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界 面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。
同時，建立呼叫中心還具有以下幾個鮮明的特征： 1 實現(xiàn)“一號通”，便于用戶的記憶； 2 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇； 3 自動服務(wù)分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流； 4 通過自動語音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務(wù)； 5 提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等； 6 能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)； 7 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求，非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)； 8 主動向新的用戶群體進行產(chǎn)品宣傳，擴大市場的占用率，樹立公司品牌形象； 9 完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實依據(jù)； 10 與企業(yè)的ERP、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成。
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