“路由”從定義上解釋，可以理解為“把信息從源穿過網(wǎng)絡傳遞到目的地的行為，在路上，至少遇到一個中間節(jié)點。”結合呼叫中心的概念來說，即是把話音從來源穿過事先定義好的網(wǎng)絡到達目的地，話音傳輸?shù)倪^程主要通過網(wǎng)絡來保障，傳輸規(guī)則是由人為定義的，道路是人為畫的，話音跟著走就是。
聯(lián)通的400呼叫中心平臺以鐵通骨干網(wǎng)平臺為基礎，在其上搭建了4006 呼叫中心平臺，并開發(fā)了呼叫中心豐富的路由功能，按時間轉接、按地域轉接、分布式路由策略、按業(yè)務轉接等，根據(jù)客戶的需求不同，相應的應用不同，以下就舉例來說明聯(lián)通400路由功能的應用。
***為國內(nèi)手機領域龍頭企業(yè)，客戶遍布全國各地，分支機構遍布全國各大省會城市，產(chǎn)品線豐富，上下班時間嚴格遵守，且有專人輪班24 小時為客戶服務，手機維修需要就近進行，當客戶外出或不在原所在地時，也需要保證按時維修，以免影響客戶的使用。這么大的一個機構，如何建立一個統(tǒng)一的管理平臺來解決該企業(yè)客服中存在的問題呢？
聯(lián)通的4006呼叫中心平臺是這么解決的：通過中國聯(lián)通分布全國的路由策略，把全國各省會城市分公司連接起來，分布落地，按照手機維修服務地域就近轉接維修點的原則，讓客戶得到最近維修服務，盡可能為企業(yè)節(jié)省話費；按照產(chǎn)品線不同，分設不同的路由轉接“滑蓋手機請按1，直板手機請按2”，分別由專門熟悉業(yè)務的人員負責接待；通過聯(lián)通400平臺的按時間轉接路由策略，根據(jù)員工上下班時間，分別設置不同的路由轉接規(guī)則，上班時間轉辦公電話，下班時間轉接值班人員工作電話或手機，保證服務的延續(xù)性；當客戶外出時，由于無法按照客戶來話地域轉接，由客戶輸入當?shù)貐^(qū)號以確定客戶所在地，進而按照就近原則轉接臨近的手機維修點。通過聯(lián)通的4006 全國統(tǒng)一號碼，把所有呼叫中心功能統(tǒng)一，以4006為呼叫中心平臺突破口，為企業(yè)提供個性化呼叫中心服務。
如此的設計既為客戶解決了當前可能存在的問題，又最大程度的為企業(yè)節(jié)省了話費成本以及人力資源維護成本，體現(xiàn)了時時為客戶著想的服務理念。
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