據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：
對客戶服務不好，造成94%客戶離去!
因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!
每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。
在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。
通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。
及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客
戶還會繼續(xù)接受你的服務。
吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。
以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應用來指導客戶關(guān)系管理（CRM）客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。
任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。那么如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務？如何監(jiān)督？如何對客戶進行調(diào)查？這些問題直接影響到公司的客戶關(guān)系管理建設程度，關(guān)系到公司未來的生死存亡。
自中國加入了ＷＴＯ，經(jīng)濟全球一體化進程加快，國外企業(yè)紛紛在國內(nèi)設廠，這給中國企業(yè)帶來最大的挑戰(zhàn)是什么呢？首要就是面臨很大的市場的競爭壓力！市場供需雙方發(fā)生轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品嚴重供過于求。客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一。需求越來越趨于行業(yè)化、個性化，客戶的選擇余地越來越大，自然而然的需要一些個性化的服務，希望企業(yè)提供一對一的營銷。
從市場競爭上面講，企業(yè)與企業(yè)之間的客戶搶奪戰(zhàn)逐漸開始升級，而且愈演愈烈，價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等等，在這方面有很多例子，比如像有一段時間的家電等行業(yè)的市場價格戰(zhàn)。由于這種惡性的價格的戰(zhàn)爭，導致了一個行業(yè)的虧損和處于崩潰的邊緣，很值得我們進一步的思考。從企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)的競爭已經(jīng)變成一種速度和信息的戰(zhàn)爭，快魚吃慢魚的故事已經(jīng)講了很長時間，惠普并購康柏已經(jīng)成為一種定式。這么大一個企業(yè)怎么會被兼并呢？但是事實擺在面前。要解決這個壓力問題，企業(yè)就必需要進行CRM的建設，考慮如何發(fā)展客戶，保留客戶，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提升企業(yè)的競爭力，才能立于不敗之地。
目前有叢多的企業(yè)已啟用400全國統(tǒng)一服務電話，來提升企業(yè)的服務形象！點滴服務成就一流企業(yè)！也有很多的企業(yè)從400電話中獲益！4006最大的優(yōu)勢在于可以按業(yè)務、主叫、時段、遇忙、無應答區(qū)分路由來電全國智能導航；而且全國統(tǒng)一號碼接入，無論主叫用戶在任何地方，只需撥“4006xxxxxx”號碼，不需加撥區(qū)號，便可按照企業(yè)客戶預先設定的方案，將呼叫直接連接到指定的呼叫中心；不但如此，它還可以提供詳盡的呼叫清單，呼叫地域、時段疏忙等專家級分析。對于企業(yè)而言，不但可以增進客戶對企業(yè)的認識，樹立良好的企業(yè)形象，而且可以提高客戶的滿意度及忠誠度。
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