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據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：

   對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!

    因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!

    每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。

    在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。

    通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。

    及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客

戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。

    吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。

    以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過研究許多跨國(guó)知名企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理（CRM）客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。

    任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失。那么如何保證每個(gè)服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)？如何監(jiān)督？如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查？這些問題直接影響到公司的客戶關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到公司未來的生死存亡。

    自中國(guó)加入了ＷＴＯ，經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程加快，國(guó)外企業(yè)紛紛在國(guó)內(nèi)設(shè)廠，這給中國(guó)企業(yè)帶來最大的挑戰(zhàn)是什么呢？首要就是面臨很大的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力！市場(chǎng)供需雙方發(fā)生轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品嚴(yán)重供過于求。客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一。需求越來越趨于行業(yè)化、個(gè)性化，客戶的選擇余地越來越大，自然而然的需要一些個(gè)性化的服務(wù)，希望企業(yè)提供一對(duì)一的營(yíng)銷。

    從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上面講，企業(yè)與企業(yè)之間的客戶搶奪戰(zhàn)逐漸開始升級(jí)，而且愈演愈烈，價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等等，在這方面有很多例子，比如像有一段時(shí)間的家電等行業(yè)的市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)。由于這種惡性的價(jià)格的戰(zhàn)爭(zhēng)，導(dǎo)致了一個(gè)行業(yè)的虧損和處于崩潰的邊緣，很值得我們進(jìn)一步的思考。從企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成一種速度和信息的戰(zhàn)爭(zhēng)，快魚吃慢魚的故事已經(jīng)講了很長(zhǎng)時(shí)間，惠普并購(gòu)康柏已經(jīng)成為一種定式。這么大一個(gè)企業(yè)怎么會(huì)被兼并呢？但是事實(shí)擺在面前。要解決這個(gè)壓力問題，企業(yè)就必需要進(jìn)行CRM的建設(shè)，考慮如何發(fā)展客戶，保留客戶，通過建立一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)體系，不斷提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能立于不敗之地。

   目前有叢多的企業(yè)已啟用400全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話，來提升企業(yè)的服務(wù)形象！點(diǎn)滴服務(wù)成就一流企業(yè)！也有很多的企業(yè)從400電話中獲益！4006最大的優(yōu)勢(shì)在于可以按業(yè)務(wù)、主叫、時(shí)段、遇忙、無應(yīng)答區(qū)分路由來電全國(guó)智能導(dǎo)航；而且全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼接入，無論主叫用戶在任何地方，只需撥“4006xxxxxx”號(hào)碼，不需加撥區(qū)號(hào)，便可按照企業(yè)客戶預(yù)先設(shè)定的方案，將呼叫直接連接到指定的呼叫中心；不但如此，它還可以提供詳盡的呼叫清單，呼叫地域、時(shí)段疏忙等專家級(jí)分析。對(duì)于企業(yè)而言，不但可以增進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，樹立良好的企業(yè)形象，而且可以提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

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